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用戶很痛苦,我們卻在幫倒忙

  鹵豆干  2019-04-12 00:00:00   專欄
如果說用戶的痛點是“問題”,那么優秀的產品就是“答案”。然而我們經常會拿著“答案”去找 “問題”。

正確的找到用戶的痛點,永遠是公司的終極追求。

從字面意義上來說,痛點就是“讓用戶感到痛苦的點”,也就是“阻礙用戶達成其目標的原因”。解決了這種痛苦,就能獲得忠實用戶。

然而我們經常在解決用戶痛點時犯錯,以下是常見的幾個錯誤。

1.先研究產品,后尋找痛點

2.強化了用戶的痛點

3.忽視新產生的痛點

1.先研究產品,后尋找痛點

如果說用戶的痛點是“問題”,那么優秀的產品就是“答案”。

然而我們經常會拿著“答案”去找 “問題”。

不信?我們思考一下這個例子:

如果說我們正在開發一個壓縮軟件,那么它要解決的問題是什么?

“解決了某些用戶需要對文件進行壓縮的問題。”

沒錯,但是用戶現在已經有WINRAR了,為什么會用我們的壓縮軟件呢?

“WINRAR解壓縮速度太慢,浪費了用戶大量的時間。我們的目標就是開發一個解壓縮效率更高的軟件,節省用戶的時間成本。速度比WINRAR快20%呢!”

你是不是這么想的?感覺還有點道理呢!

很多公司和你的想法差不多。在2011年左右,360,百度,2345紛紛推出壓縮軟件。他們想要解決WINRAR解壓過慢的問題,利用了各種“黑科技”,專注于提升軟件的解壓縮速度。

然而現在8年過去了,結果呢?

“解壓縮浪費了用戶大量的時間”,聽起來是一個明確的痛點。那為什么“解壓縮更快的壓縮軟件”,并不能解決這個痛點?

因為這并不是一個用戶的痛點,這只不過是公司給自己強行找的借口。這些公司在尋找用戶痛點前,就已經給出了自己想要的答案:開發壓縮軟件,在市場占有一席之地。

那么用戶真正的痛點是什么?我們需要一步步來思考:

為什么用戶需要壓縮軟件?

“因為他們需要壓縮一些文件。”

那么,為什么他們需要將文件進行壓縮呢?

“因為他們的硬盤不夠大,或者傳文件時網速太慢,所以他們需要將文件壓縮。”

因此,用戶真正的痛點是“無法方便的存儲或者發送文件”。所以,用戶需要的答案是“更大的硬盤”和“更快的網速”。

“用戶感到痛苦的是文件過大,那么,如果文件壓縮效率能夠提高50%,是不是能夠解決用戶的痛點呢?”

沒錯,這樣的確能真正解決用戶的痛點。但是由于某些科學上的原因(信息論),提升壓縮效率的難度,遠大于直接提供給用戶“更大的硬盤”的難度。所以,制作新的壓縮軟件,并不能解決任何的痛點。

很多公司在找到用戶痛點前,就已經確定了自己需要做出什么產品。他們強行想為產品找到用戶的偽痛點,最后抱怨“為什么沒有人喜歡我們的產品” 。

這種情況,就如同病人去醫院檢查:

病人:我感覺不太舒服。

醫生:沒事,我給你開了藥,回去按時吃藥就好了。

病人:???我還沒說我哪里不舒服呢!

醫生:這幾天容易感冒,你肯定是感冒了。

病人:你是想推銷感冒藥吧!

在開始開發產品前,公司需要認真的思考用戶的真正痛點,而不能直接假定某個產品就是正確答案。

2.強化了用戶的痛苦

即使找到了用戶的痛點,如果盲目的開發產品,反而會錯誤的強化用戶的痛苦。

在韓國有一座著名的“自殺大橋”——麻浦大橋,在2007年到2012年這短短5年的時間里,共有100多人選擇從麻浦大橋跳下,終結自己的生命。

韓國政府為了防止更多的輕生者出現,決定將麻浦大橋改造成“生命之橋”。他們在大橋上貼滿了各式各樣勵志的標語:

你最近過得好嗎?

是不是累了?

有什么煩惱嗎?

現在去看看你所愛的人吧。

不僅如此,大橋上還貼上了各式各樣的美好圖片:溫馨的家人;誘人的美食;美好的風景。韓國政府希望借助這些積極向上的標語和圖片,喚起輕生者對美好生活的留戀。

那么,“生命之橋”的改造效果如何呢?

在改造后的第二年,麻浦大橋的自殺人數不降反升,多達93人,是前一年的6倍。

為什么本來希望減少自殺率的解決方案,反而卻讓自殺人數增加了呢?

假如我們將輕生者作為用戶看待,對于這類用戶來說,他們最痛苦的事情,就是因為外界的各種壓力,造成了他們對于生活失去了信心:

考大學第三次失敗,家里已經對他放棄了希望。

工作壓力太大,老板壓根就不把他當人看。

妻子對他惡言惡語,諷刺他不如其他男人。

這種痛點十分的明顯,所以韓國政府很快的抓住了它。然而,他們推出的產品——這些看似溫暖人心的標語和圖片,簡直是強化了輕生者的痛點,讓他們變得更加的痛苦:

你對生活失去了信心?沒事,我們給你看看其他人過的有多開心!

你看,別人可以考上大學,工作幸福,家庭美滿!

現在你還想自殺了嗎?

正如同單身狗都不愿意當電燈泡一樣,沒有人希望活在比別人更差的環境中。這些外界的美好生活,反而強調了輕生者生活的不如意,加重了他的心理負擔。

其中最明顯的莫過于“現在去看看你所愛的人吧”這句標語。設計這句標語的人,一定是擁有自己所愛的人,懂得他人的愛對于自己的重要性。他站在了“產品”的角度,不遺余力的解釋“有人愛你”的重要性,卻忽視了“用戶”(輕生者)本身非常的“缺愛”。

所以,為了避免輕生者達成自己的目的,我們就需要撫平輕生者的痛點,更加關注于如何減少輕生者的痛苦,讓他感受到這個世界依然對他充滿關愛。因此,我們可以用以下的方式:

在橋正中間設立數張特殊的椅子,并附上標語:“如果你心情不愉快,需要排解,希望你能先坐在這張藍色椅子上,好好休息一下。”

在橋兩頭設立標語:“如果你看見有人獨自坐在藍色椅子上,希望你能夠為他提供一點善意和鼓勵:和他談談心,拍拍他的肩,或者給他一顆糖。”

(當然,預防自殺的最好辦法還是減少自殺工具的易得性,比如建立橋梁防護網。)

即使找到了痛點,如果沒有從用戶視角來看待痛點,依然會開發出錯誤的產品,有時候甚至激化了用戶的痛苦。

在開始開發產品前,需要從用戶角度來考慮問題,而不能僅僅站在公司角度來解決問題。

3.忽視新產生的痛點

如果說,用戶給出了明確的痛點,公司也提供了解決這個痛點的產品,這樣就足夠了么?

還不夠,解決一個痛點,有時候會衍生出新的痛點。

現在很多人沒有時間做飯,在工作日往往都是點外賣。而很多外賣重油重鹽,非常的不健康。這種不健康的生活方式,與我們所提倡的“健康生活”并不相符,因此讓很多人感到痛苦。

雖然,沙拉可以部分緩解用戶的痛點,然而不是所有人都喜歡吃沙拉。因為沙拉是“健康餐”,而很多人更喜歡的是“家常菜”。他們希望能夠為自己營造一點家的感覺。

因此,周末親自下廚,炒幾個自己喜歡吃的家常菜,成為了很多人周末的放松休閑方式。

很多公司(美團買菜,叮咚買菜,盒馬鮮生)發現了這一點,他們開始提供各式各樣的買菜服務:線上下單,送貨上門,主打新鮮,營養健康。

沒錯,這些產品都成功的解決了用戶的一個痛點:想要自己在家做飯,卻缺乏好的食材。

很多用戶也對這些產品感到滿意:自己可以在家做飯,還不用花時間挑選食材,還能送貨上門,減少了跑腿的過程。這簡直是幫我們解決了巨大的難題嘛!

然而,公司和用戶都忽視了新產生的痛點。做過飯的人都知道,如果很久不做飯的人,突然想做飯,很容易出現以下三個問題:

該買半斤牛腩還是一斤牛腩?

做土豆牛腩,到底放不放洋蔥和辣椒?

應該放多少鹽和醬油?

而反觀這些產品,都提供的是“牛腩:350g,鮮嫩美味,營養可口”這種異常模糊的信息。這些信息很難讓用戶直觀的考慮到自己的真正需求。

開開心心的在家做飯,結果發現忘記買花椒了,做出來的味道一點都不香,本來的好心情一下子都沒了。

更重要的是,這種新出現的痛點,很容易因為頻率太低(用戶可能一個月才做一次飯)而被所有人忽視。

為了解決這些新出現的痛點,更加準確的解釋應該是這樣的:

當痛點被解決,用戶往往會對此感到滿足。而作為公司則需要進一步思考,考慮到當前的解決方案是否會產生新的痛點。

在產品完成后,公司需要不斷的對產品進行完善,找到那些潛在的痛點。解決掉這些“小痛點”,才能夠提供更加優質的服務。

總結一下:

在產品設計生產過程中,公司容易陷入三個痛點誤區:

1.強調偽痛點——先設計產品,后尋找痛點;

2.誤用真痛點——強調痛點重要性,忘記解決痛點;

3.忽視小痛點——解決首要痛點,忽視新生痛點。

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