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讀完奔馳的聲明,感覺有幾個不妥之處,忍不住想說.....

我覺得“奔馳聲明”的每一段都有不妥的地方。
世界經理人專欄

劉潤

“劉潤”公眾號主理人,互聯網轉型專家,前微軟戰略合作總監。任海爾、中遠、恒基、百度等多家知名企業戰略顧問,他總能將復雜的問題,抽絲剝繭地探尋出商業本質,發布在他的公眾號“劉潤”(ID:runliu-pub)上。

本文來自微信公眾號“劉潤”(ID:runliu-pub),世界經理人經授權轉載。

這兩天,西安女研究生奔馳4S店盤坐維權視頻刷屏了。

簡單來說,就是她新買的車還沒出店,發動機就漏油,經過15天的不斷交涉,奔馳經銷商只同意為她更換發動機。

沒辦法的她,只能聲淚俱下的在奔馳店維權。

西安女研究生奔馳4S店盤坐維權

也就有了開頭的刷屏視頻。

這件事引起了軒然大波,奔馳在大多數消費者心中是品質的代表,怎么會漏油呢?沒開出店門,竟然只能換發動機?

讓人大跌眼鏡。

奔馳,發表了一個聲明:

奔馳發布聲明

讀完奔馳的聲明,感覺有幾個不妥之處,忍不住在這里想表達一下,提出自己的一些建議,能給奔馳一點啟發。


 1 

聲明第一段的“無論怎樣”這四個字用得不好,為什么? 

無論怎樣,他背后透露出一種心態,就是我可能沒錯,我是不甘心的,你們冤枉我了,但是我咬著牙,我忍著氣,然后對你表示一下抱歉。 

這四個字讀起來給人的感覺是,其實可能并不像你想象這樣,可能是另有隱情。

這種不滿或者這種委屈的心態躍然紙上,所以“無論怎樣”四個字用得不好。

這四個字給人感覺他內心是沒有誠意的,給人感覺,他心里在想“我怎么這么倒霉,怎么會要遇上這種事兒”。 

我們再說第二段,這段的“合理基礎”這四個字用得也不好,為什么?

因為這樣說,就假設了這個女研究生有可能會提出不合理的要求,也就是消費者有可能會來訛詐我等等這樣一個前提。 

這四個字體現出什么心態?

他的心態不是應該如何賠償消費者,而是在想,是不是這個女研究生是不是在訛詐我?萬一訛詐我,我怎么辦? 

這種心態,讀者即使沒有一個字一個字去看,也會讀出文字背后隱藏的情緒。 

最后一段強調我們一直尊重消費者,我們一直做的特別好,以后還會做的更好。 

發現沒有,都到最后了,都沒有認錯,就是不認錯。 

而且官博發出來聲明最后還沒有蓋章。 

從大公司角度來說,可能它的流程是這東西不能蓋章,蓋章就等于承認錯誤了。 

發出去后,沒有經過蓋章流程,想著至少還留有余地。 

或者說就算他想走這個流程,走不通,內部的官僚讓他走不通。

如果真是這樣,那么這又是個巨大問題,

這說明誰也不敢負責任,因為蓋章就要有人負責,可誰也不敢負責。 

所以整個這聲明寫的不好,符合我經常說的危機公關的這種心態。 

第一他不認倒霉。

什么叫認倒霉?就是有人說憑什么曝光我?我那么好的品牌,遇到點事情被你們鬧這么大,比我差的公司多了去了,曝光他們啊。

給人一種,我今天怎么這么倒霉的心態。 

遇到倒霉事,他到底該不該認? 

當然得認。 

可他不認,有點不妥。 

第二就是太慢了,而且承認錯不徹底,不認錯。


 2 

在“得到”《5分鐘商學院》里,我提到了,在如今的互聯網時代,企業到底該如何處理危機公關。 

在這里再表述一下,希望能給奔馳或者其他的企業一些啟發。 

危機公關的本質,是大眾情緒管理。移動互聯網時代,大眾情緒如洪荒之力,只有情緒能夠引導情緒: 

1、要自認倒霉,那種“誰誰更差你們不管”的失衡心態,會扭曲后面的回應; 

2、別玩手段,錯把勉強道歉當成捍衛尊嚴的開場白; 

3、照死認錯,萬眾矚目之下小錯也是大錯,道歉到消費者于心不忍為尺度。

危機公關的12字口訣:這鍋我背,這錯我改,這就去辦。


 3 

在這里,我們可以看一下海底撈和盒馬鮮生遇到危機時的聲明。

海底撈遇到危機時的聲明

盒馬鮮生遇到危機時的聲明

相信一對比,我們就感覺到這兩個道歉信和奔馳道歉信,背后所表露出的情緒差異了。

文字不重要,是背后的情緒。

我們能感覺到海底撈和盒馬鮮生是在徹底認錯。

那應該認錯到什么程度呢?

認錯到最后,讓消費者覺得:“我還沒怎么說你呢,你都這樣啦,你起來,起來,沒那么嚴重”。

就是把憤怒變成同情,但顯然,奔馳沒做到這一點。而且表現出似乎完全不理解移動互聯網時代的情緒傳播。

而這樣、這個聲明,也就很有可能會引起更大的危機。

最大的錯,就是“一錯再錯”。

希望我的這些建議和方法能給奔馳一些啟發和幫助。

最后的最后,送給閱讀本文的每一位朋友。

我們平時做事過程中,如果不小心,犯了錯誤,也不要為了規避一個風險,而去冒一個更大的風險。

因為,在現在的移動互聯網時代,處處都是“危機公關”。

——

PS:關于“奔馳維權”這個事件,其實還有一個很多大企業實行的“消費者隔離”策略、以及我們消費者應該如何維權,由于篇幅和主題關系,這篇沒辦法一并整理,而且小編也不知道大家是否對這樣的話題感興趣。 

本文系劉潤授權世界經理人發布,并經世界經理人編輯。文章內容僅代表作者獨立觀點,不代表世界經理人立場,如需轉載請聯系原作者獲取授權,并請附上出處(世界經理人)及本頁鏈接http://www.dpyepr.tw/strategy/ma/8800099193/01/,推薦關注微信公眾號(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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